客服实时助手定制：话术推荐与情绪识别系统交付

本次为某连锁零售品牌的客服中心交付一套坐席实时辅助系统，重点解决两个问题:新坐席上手慢、合规话术执行不到位，以及高情绪客户的早期识别与及时升级。 系统对接原有呼叫中心CTI与在线IM通道。坐席通话或会话过程中，客户端实时抓取语音转写片段或文本，送入推理服务。话术推荐模块基于企业内部的FAQ、产品手册、退换货政策等文档构建知识库，结合对话上文做意图识别，返回3至5条候选回复及对应依据条款，坐席可一键发送或微调后发出。情绪识别模块对每轮对话输出情绪标签与强度评分，遇到连续负向或强度突变时，主动弹屏提示主管介入并生成工单升级建议。 实施中几个关键点:推理服务部署在客户内网，敏感对话数据不出域;话术推荐设有禁用词过滤与人工二次确认环节，避免大模型自由发挥引发合规问题;所有推荐结果与坐席采纳情况沉淀到复盘库，用于质检和培训优化。上线六周后，试点班组的平均通话时长下降约12%，首次解决率提升约8个百分点，情绪升级工单的响应时延稳定在20秒以内。